工单系统是企业管理流程中长期存在的概念，是企业在整个工作流程的管理过程和数据记录。随着互联网的不断发展，传统的纸质工单、Word和Excel表格工单也由线下转为线上实时的系统，从而提升了企业内部流程中信息数据传达的准确性、事务处理效率以及数据的长久留痕可追溯分析的目标。魁鲸科技在为企业客户定制ERP的过程中也经常会为客户定制开发工单系统，本文魁鲸科技将为大家介绍工单的常用功能架构、以及工单的功能设计。
一、什么是工单系统？
工单系统是一种用于记录、跟踪和管理企业内部各种工作事务安排或故障问题解决请求的工具。 通过工单系统，它能够帮助企业进行有效地任务分配，并实时跟踪工作进度，在确保每个问题都得到及时解决的同时也为企业的管理复盘和决策提供历史数据支持。 工单系统通常使用APP、小程序等帮助工作人员实时获取和接收工单，并及时处理工单和上传数据。
二、工单系统的几个重点设计
工单的触发
工单系统中工单的触发非常灵活，可预先设定一些业务流程中的触发事件和系列条件，当这些事件和条件满足时，系统就会自动触发工单生成，并按分配规则自动分配给对应的处理人员。魁鲸科技在工单系统中通过自定义工作流和审批流来针对工单触发和自动流转进行定义。
工单管理
当工单生成后需根据预定的规则分配给不同的部门或人共同处理。对于企业管理者来讲，工单的集中管理也是一个非常重要的模块，工单系统中工单状态的设计通常会按照状态进行划分：待领取、待处理、待分发、已完成/已关闭、已取消等。当然在不同行业和场景中工单系统的工单状态设计也会不一样，这个取决于定制开发工单系统过程中实际调研的用户需求。
工单在流转过程中会有几种常见状态：
- 工单新建以后，但并没有对应规则自动分配，且没有人领取的时候，处于待领取状态的工单
- 一旦对应人员将工单领取以后但还未真正开始处理的阶段，就是待处理状态
- 如果工单有几层分发过程，那还会有待分发的状态
- 工单处理人在处理完成工单对应事项并上传处理过程中的数据上报、拍摄图上传等行为，工单将流转到已完成状态，如果工单系统设计有确认过程，那么工单会因为还有分发人/发布人确认环节而停滞在待确认状态
- 发起人确认完毕，关闭工单，这个工单就是已确认关闭状态
工单的提醒
工单系统为了提高工单的处理效率，往往会配备移动端，例如APP或者小程序。移动端会大大提高工单处理的时效。并且工单系统搭配了移动端后，在原有邮件通知、短信通知、站内消息通知外还可以通过APP的实时消息推送或者公众号实时消息推送功能，大大减少了因人为忽略的问题导致的工单处理滞后。
工单数据统计
最后，工单系统可以根据相关埋点数据，统计工单系统的整个使用率。例如统计出一个工单产生、分配到被完成，整个流程中的所耗的时长，再例如统计工单处理的效果和效果情况。
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