我们知道,一个有效的、完整的 零售女装行业CRM系统,主要由以下三个部分组成:首先应该包含一个可与客户进行沟通的呼叫中心或客户沟通服务模块。其次,应该包含一个管理 SFA 和 CSS 的销售支持模块。最后,应该包含一个存储客户相关资料并支持数据分析的信息分析模块。
当前零售女装crm系统主要包含模块:
(1)客户沟通模块
CRM系统中的客户沟通模块必须要解决商家的各种相关信息触达消费者的问题,以及商家与消费者即时通讯的问题,这实际上是与在一定区域内一种即时通讯方式的普及密切相关。
在呼叫中心的时代,企业都是自建或租用专业的电话呼叫中心,通过电话触达客户。随着互联网的飞速发展,一些 CRM系统集成了电子邮件功能,但是由于电子邮箱在国内的普及率并不高,这个功能很快被束之高阁。近些年移动互联网飞速发展,腾讯公司的微信产品在国内的普及,逐渐取代了移动通讯公司的短信业务,成为了中国普及量最大的即时通讯软件。
(2)销售支持模块
销售支持模块负责提供一个自动化销售平台和负责对该平台但不限于该平台的客户营销策略的管理。在当下,CRM系统提供的较为理想的自动化销售平台是以集成 H5 或者微信小程序的方式实现的,业内称之为“微商城”。这种方式符合当前社会发展,但是过于依赖微信生态。
该模块可以对其管理的“微商城”进行商品营销策略、会员积分策略等进行管控。也可以通过 API 接受其他系统传输过来的标准数据,对客户信息进行调整。这一点之所以必须,是因为多数企业的销售渠道不会仅仅来源于 CRM系统提供的“微商城”,更多的销售额及客户可能来自其他大型电商平台或线下门店。
(3)数据分析模块
CRM系统与 ERP 系统一样,在运行一个阶段后,会沉淀大量有价值的信息。这些信息对于企业是重要的数据资产。
因此,完整的 CRM系统必须具备数据存储与分析的功能。这个功能可以作用于客户,也可以作用于决策者。当作用于客户时,可以实现客户分级、积分失效提醒、商品推荐等。也可以结合销售数据,输出对决策者更加有价值的信息。
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